SLA（服务水平协议）：它是什么以及如何在您的公司中做到这一点

Shojiba402

您的公司必须以其服务或产品满足客户。为了实现这一目标，您需要组织起来，从提供优质服务所需的所有任务清单开始，并制定 SLA（服务级别协议）。

然而，一些公司仍然难以创建 SLA 或者没有意识到其重要性。这就是为什么我们写这篇文章完全致力于这个主题，接近以下主题。

什么是 SLA？
SLA 类型有哪些？
如何确保更好地理解协议？
如何制定SLA？
最佳 SLA 实践是什么？
创建 SLA 有哪些好处？
如何衡量 SLA？
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什么是 SLA？
SLA 代表服务级别协议。它通常与外包服务一起使用，旨在定义报价、目标、合同问题、支持以及适用于所提供服务的其他任何内容的标准。

因此，SLA 是一份复杂的文档，公司需要定期审查以确保其更新。

为什么 SLA 很重要？
SLA 保证提供商和客户遵守约定的服务。本文件列出了双方在业务关系期间的所有义务。

因此，如果发生任何冲突或分歧，SLA 规范会阐 希腊电话号码数据 明必须遵守或不遵守的内容。如果存在任何不遵守约定的情况，则有必要对未收到 SLA 规定内容的一方进行罚款以进行补偿。

SLA 和 KPI 之间有什么区别？
有些人经常混淆 SLA 和KPI，但它们是两个截然不同的概念。简而言之，公司制定 SLA 以确保在合同结束之前提供合规服务。另一方面，KPI 是旨在衡量已采取行动的绩效指标。

因此，SLA 可以预测可能发生的情况并尽力确保一切顺利，而KPI 则提供预定义的指标来衡量付诸实践的操作的结果。




SLA 的示例有哪些？
SLA 可以在您的企业和第三方公司之间签署，也可以在您和员工之间签署。为了清楚地说明这一点，让我们考虑两个例子。

对于您的员工，您应该在内部签署此合同。这样，您就可以确定工作人员在工作时间内将执行的所有服务。那么你们俩就都确定了既定的职责。

如果您的公司雇用一家公司外包服务，这同样适用。在签署合同之前，必须阅读合同并确保所有条款和条款满足您的需求。

SLA 类型有哪些？
基本上，有两种类型的 SLA：以客户为中心和以服务为中心。

以客户为中心
这种类型的 SLA 侧重于组织客户对合同的义务和期望。它有更具体的方法，并且执行可能更复杂，因为每个客户端都有不同的 SLA。

如果您提供服务，则此选项可能不是最推荐的。但是，如果您决定这样做，则应注意合同变更：每次修改都必须插入双方签署的合同中。


第 1 步：定义基线
首先查看您当前的 SLA 情况。即使您没有记录它们，您也需要检查该方法是否符合您设定的目标。

第二步：检查相关人员的日常工作情况
您需要检查每个人的工作习惯，以了解记录的服务是否适用于所有人。为此，请与团队交谈，以确保每个人都能充分致力于 SLA 建立的服务。

第三步：只考虑必要的
此外，还要确定哪些任务在服务交付中是不必要的。这将帮助各方管理他们的工作时间，因为他们不需要关注非必要的行动。

第 4 步：定义各方的责任
首先，要明确各方的义务。在整个合同期内必须沟通并强调这一点。

在起草 SLA 时，确定哪些内容不符合合同也很重要。此举可避免对公司将要开展的活动产生误解。

第 5 步：确定要求
定义需求在 SLA 开发中也很重要，因为它明确了您将提供哪些服务。

为此，请确定团队在提供服务时必须实现哪些目标。您的主要依据必须是您的公司遵循的标准，因为这可以防止相关人员之间出现不一致。

此外，如果内部或外部因素干扰了约定的服务，预先定义这些点有助于避免可能的损失。

第 6 步：设定期限和对违规行为的制裁
制定 SLA 后，您还需要确定截止日期和违规处罚。这一行动对于优化合同服务的执行并使之适应日常工作至关重要。

对于需要在短时间内完成的服务，截止日期甚至更有帮助。例如，在实施管理系统时，执行周期可能很短，因此需要设定活动开始和结束的期限。

第 7 步：考虑 IT 团队或经理的能力
在雇用需要 IT 团队或个人奉献精神的服务之前，请考虑他们的技术能力，以避免要求他们尚不知道如何处理的事情。

因此，在内部雇用服务时，请确保您的 IT 部门能够满足您的需求。如果没有，您应该外包服务并要求您的 IT 人员监控工作。


双方之间使用中性语言
使用每个人都能理解的清晰且简单的术语非常重要。即使您能够理解 IT 经理所说的内容，但某些特定词语对于您的客户甚至公司的同事来说可能很难理解。在这种情况下，中性语言是缓解沟通的关键。

简化 SLA 的创建
不要创建又长又复杂的 SLA，而是设置简单和较短的版本，这样您就可以分析其流程并且客户可以理解它们。此操作使工作流程更适合优化您的团队必须执行的每项任务。

定义哪些工单具有更高的优先级
想象一下，在轮班期间，其中一个耳机在重要通话中停止工作，并且CRM访问中断。您的 IT 经理将同时收到两张票。那么优先考虑哪一个呢？

回答这个问题需要您提前定义不同的票据优先级，因为重量可以根据情况更高或更低。

在上面的示例中，对 CRM 的访问将具有更高的优先级，因为它会影响每个人的工作，而损坏的耳机只涉及一个人。然而，如果电话是与即将流失的客户交谈，那么优先级可能会更高。

确定 SLA 任务的日期和时间
当客户联系您但没有得到回复时，他们可能会感到沮丧。但是，如果他们在周六午夜而不是周一至周五的工作时间联系怎么办？



灵活性
标准合同通常具有不灵活的条款。所以任何改变都需要添加一个新术语，使得过程变得不那么简单。

SLA 更简单，因为只要相关各方同意，您就可以在必要时对其进行编辑。

如何衡量 SLA？
SLA 测量因公司而异，因为它取决于他们提供的服务。因此，有必要监控 SLA 中的许多点；你需要以最好的方式去做。

使用与您已经使用的方法类似的方法来衡量 SLA 非常重要。这个动作让一切变得更容易理解。在这里，我们指出了常用的 SLA 测量类型，以使这一点更加清晰。